Fixer une limite de 10 minutes
Signer sur le site de la Chambre des communesLes pétitionnaires demandent que le CRTC établisse une norme contraignante pour les télécommunications exigeant l’accès significatif à un interlocuteur humain en maximum 10 minutes d’attente téléphonique, avec règles de mesure, exceptions raisonnables et sanctions.
Pourquoi nous signerions cette pétition
- Crée un droit mesurable à un service client humain rapide, facilitant l’accès à un conseiller capable de résoudre la facturation, la résiliation ou les problèmes de service.
- Une limite de 10 minutes offre un temps d’attente maximal prévisible et réduit les longues files, coupures d’appels et transferts inutiles.
- Une norme applicable avec sanctions incite les fournisseurs à améliorer les effectifs, le routage et les systèmes automatisés qui entravent l’accès.
Pourquoi nous ne signerions pas cette pétition
- Respecter une cible de 10 minutes peut exiger des effectifs et des coûts opérationnels importants, répercutés sur les consommateurs via des hausses de prix.
- Définir et mesurer « accès significatif » et les exceptions raisonnables peut être complexe, entraînant des litiges de conformité et une application inégale.
- Une règle stricte d’accès humain pourrait diminuer l’incitation à améliorer les services automatisés économiques; d’autres mesures pourraient mieux concilier accessibilité et efficacité.
Le résumé et les deux séries de raisons sont générés par IA à partir de la pétition et ont le même poids. Les affirmations sont celles des pétitionnaires; consultez le texte officiel pour les détails.
Pétition officielle
Pétition à la Chambre des communes réunie en Parlement Les Canadiens dépendent de plus en plus des fournisseurs de télécommunications pour des services essentiels, notamment la téléphonie mobile, l’Internet et la téléphonie fixe; Les consommateurs peuvent être confrontés à de longs délais d’attente au téléphone, à des transferts répétés, à des coupures d’appel, à des systèmes automatisés refusant les appels en raison d’un volume d’appels trop important, ainsi qu’à des difficultés pour joindre un conseiller capable de résoudre leurs problèmes; Les règles existantes en matière de protection des consommateurs garantissent des droits importants concernant les contrats, la facturation, la résiliation et d’autres aspects, mais ne fixent pas de délai maximal précis dans lequel les consommateurs doivent pouvoir bénéficier d’un accès adéquat au service client; La capacité d’un consommateur à faire valoir ses droits est considérablement réduite lorsqu’il ne peut pas raisonnablement contacter son fournisseur; L’accès rapide à un service client assuré par des humains doit être considéré comme un élément fondamental de la protection des consommateurs, en particulier dans un contexte où les transactions courantes sont de plus en plus souvent traitées par des systèmes en ligne en libre-service et automatisés. Nous, soussignés, citoyens et résidents du Canada, prions la Chambre des communes réunie en Parlementde : 1. Demander au CRTC d’établir une norme d’accès au service client claire, mesurable et applicable pour les fournisseurs de services de télécommunications; 2. Fixer un délai d’attente téléphonique maximal de 10 minutes pour les clients souhaitant joindre un interlocuteur humain au service client, tout en permettant au CRTC de déterminer les méthodes de mesure appropriées et les exceptions raisonnables en cas de circonstances exceptionnelles; 3. Veiller à ce que le respect de la norme implique un accès adéquat à un interlocuteur humain capable de commencer à traiter la demande, plutôt qu’une simple mise en relation avec un système automatisé, un transfert inutile ou une attente supplémentaire; 4. Mettre en place des sanctions pertinentes et proportionnées à l’encontre des prestataires qui manquent de manière répétée à leurs obligations.
Réponse du gouvernement
Aucune réponse du gouvernement n’est encore disponible.